RECLAMAÇÕES
Como reclamar: passo a passo

Caso entenda que um estabelecimento prestador de cuidados de saúde não atuou de forma adequada, poderá exercer o seu direito a reclamar. Todas as pessoas que utilizam serviços de saúde — independentemente da sua nacionalidade ou residência — têm este direito.

O que deve fazer antes de reclamar

Se não resultar, saiba abaixo como reclamar passo a passo.

COMO RECLAMAR

1. Identifique-se

Garanta que preenche de forma completa o seu nome e contactos (telefone, morada e e-mail).

Caso deseje anonimato, informe!

Contudo, a ERS aconselha a que se identifique, pois se optar pelo anonimato o prestador poderá não conseguir prestar os devidos esclarecimentos.

Consulte a pergunta frequente “É possível fazer uma reclamação anónima?”.

Reclamar é um direito, pelo que não poderá ser prejudicado por apresentar uma reclamação.

2. Identifique o prestador de cuidados de saúde

Assegure-se de que identifica corretamente o prestador de cuidados de saúde sobre o qual quer reclamar, indicando o seu nome, morada e NIF/NIPC (poderá encontrar estes dados, por exemplo, em faturas/recibos).

Se tiver dificuldades, consulte a lista de prestadores registados na ERS.

3. Descreva os factos e junte documentos relevantes

Seja objetivo e detalhe a situação ocorrida, para assim permitir que os factos sejam devidamente interpretados pelo prestador e pela ERS.

Informação insuficiente poderá comprometer o efeito útil da reclamação.

4. Onde reclamar

Deverá utilizar sempre os meios oficiais para a apresentação da sua reclamação.

Reclamar nas redes sociais e em plataformas digitais de comentários sobre serviços não garante o tratamento da sua reclamação conforme a Lei.

Reclame:

Junto do prestador de cuidados de saúde:

Junto da ERS:

Tome nota da referência que é atribuída à reclamação, pois poderá ser necessária para enviar informações adicionais.

5. Já reclamou anteriormente sobre o mesmo assunto?

Deverá aguardar por uma resposta do prestador de cuidados de saúde.

Uma reclamação duplicada pode dificultar e não beneficia a análise do seu processo.

Note que poderá sempre dar a conhecer à ERS novos factos e documentos que considere importantes, sem repetir informação.

CONSULTAR O ESTADO DO SEU PROCESSO DE RECLAMAÇÃO

O QUE ESPERAR DA ATUAÇÃO DA ERS

1. Quem responde à reclamação é o prestador de cuidados de saúde.

2. A ERS vai analisar a reclamação e decidir, considerando os factos.

3. A ERS atuará se detetar algum incumprimento, através de instruções, recomendações ou até sanções ao prestador.

4. Reclamações fora da competência da ERS são encaminhadas para a entidade competente.

RECLAMAÇÕES EM NÚMEROS

Informação estatística periódica sobre reclamações, elogios e sugestões, prestadores reclamados e intervenção da ERS.

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