A mediação é o meio alternativo de resolução de conflitos (não judicial, porque não decorre nos tribunais), em que as partes (por exemplo, um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde), são auxiliadas por um terceiro imparcial, um mediador, e procuram voluntariamente chegar a um acordo que resolva o conflito que as opõe, podendo o mediador propor soluções para esse conflito (conciliação).
Para mais informação, consulte aqui.

Os mediados - ou seja, as partes em conflito - podem ser:

O mediador é um técnico do quadro da ERS, com formação adequada, designado pelo Conselho de Administração. O mediador é uma terceira pessoa neutra e imparcial, que conduz a mediação com base em critérios de independência, imparcialidade e equidade.

A Entidade Mediadora do Conflito é a ERS. A ERS recebe o pedido de mediação e efetua uma avaliação preliminar do objeto do conflito, aceitando ou recusando a mediação. Em caso de aceitação, informa as partes (por exemplo, um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde) do número do processo de resolução de conflitos, identifica o técnico mediador e o respetivo endereço de correio eletrónico. Em caso de recusa do pedido, informa as partes sobre a possibilidade de recorrerem a outros mecanismos alternativos de resolução de conflitos, podendo encaminhar o pedido de mediação para um centro de arbitragem que promova os meios de resolução alternativa de conflitos, de acordo com o previsto em protocolo  celebrado com a ERS.

Esquema do processo de mediação

• Em regra, o pedido de mediação ou conciliação de conflito (por exemplo, entre um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde) é realizado por escrito, podendo as partes utilizar para o efeito este formulário.
• Em regra, o pedido é assinado conjuntamente, embora possa ser apresentado por iniciativa de uma das partes;
• O pedido deve ser digitalizado e enviado para o endereço eletrónico mediacao@ers.pt.
• O acesso à mediação ou conciliação de conflitos depende da verificação dos requisitos formais e materiais estabelecidos no Regulamento de Resolução de conflitos da ERS.
• O processo de resolução de conflitos, entre um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde, pressupõe um conflito entre os mediados no contexto de uma prestação de cuidados de saúde, ficam excluídos os conflitos referentes à qualidade da assistência administrativa e o tempo de espera no atendimento administrativo.
• Sendo validamente submetido o pedido de mediação, a Entidade Mediadora do Conflito efetua uma avaliação preliminar, no prazo de 10 dias, prorrogável por igual período, sempre que forem solicitadas às partes informações complementares sobre o objeto do conflito.
• Esta avaliação preliminar terminará numa decisão de aceitação ou de recusa do pedido, que será notificada às partes.
• O procedimento de mediação inicia-se com a realização de uma sessão de pré-mediação presencial, que tem carácter obrigatório e que visa a explicitação pelo mediador do funcionamento da mediação e das regras do procedimento.
• Em regra, as sessões de mediação são presenciais e são realizadas nas instalações da ERS, na Rua São João de Brito, n.º 62, L32, 4100-455 Porto.
• Após estas sessões, poderá ser celebrado um acordo, total ou parcial entre os mediados.
• Os acordos celebrados têm força executiva, nos termos legalmente previstos.
• O processo de resolução de conflitos tem a duração máxima de 90 dias. 

Não. Para saber as principais diferenças entre mediação de conflitos e a reclamação analise o quadro abaixo:

Não. Apesar de a arbitragem ser semelhante à mediação, por também ser um meio alternativo de resolução de conflitos, existem várias diferenças, nomeadamente:

• a forma como terminam:

          (i) a arbitragem termina com uma decisão de um terceiro, designado árbitro, sendo esta vinculativa para as partes (procedimento mais parecido com um processo judicial).

          (ii) a mediação termina com um acordo alcançado exclusivamente por vontade dos mediados.

• Outras diferenças:

          (i) na arbitragem a base da decisão é a lei, e as partes, enfrentam-se.

          (ii) na mediação a base do acordo são os interesses comuns. Ou seja, as partes (mediados) cooperam e auxiliam-se na procura de uma solução que satisfaça ambos. 

A mediação de conflitos é um processo:

• Voluntário;
• Colaborativo (é favorecida a comunicação e a reflexão);
• Informal;
• Célere; 
• Gratuito;
• Confidencial.

 Outras vantagens:

• O resultado obtido resulta de decisão das partes;
• Imparcialidade e igualdade para as partes na condução do procedimento; 
• Executoriedade do acordo final, sem necessidade de homologação judicial;
• Suspensão dos prazos de prescrição e caducidade no âmbito de um processo judicial;
• A mediação não limita nem impede o acesso posterior aos tribunais. 

As partes em conflito - os mediados -, o mediador, e os acompanhantes dos mediados (nomeadamente, representantes legais -advogados, solicitadores - ou outros técnicos/peritos).

Sim, este contacto existe. O procedimento de mediação implica a realização de uma ou mais sessões de mediação, onde as partes têm que estar presentes, pessoalmente ou por representante legal (por exemplo, advogado ou solicitador), para apresentarem as suas posições sobre o conflito e discutirem opções para a solução do mesmo. Também é possível haver sessões privadas, mas estas têm natureza facultativa.

Cada caso é um caso. Uma das vantagens da mediação é ser célere, mas a sua duração varia segundo as particularidades dos conflitos, a complexidade dos temas e ainda o relacionamento entre as partes do conflito.

Há conflitos que podem ser resolvidos no mesmo dia mas, em regra, são resolvidos até um prazo máximo de 90 dias.

Não. A intervenção da ERS através do procedimento de resolução de conflitos é gratuita.

Não. O mediador é uma terceira pessoa neutra e imparcial, e por isso não decide, nem faz sugestões. Na mediação, os mediados têm total domínio da decisão. O mediador é um profissional com formação adequada que auxilia os mediados a comunicar, conduzindo-os a um caminho de acordo que entendam possível ou adequado. Assim sendo, o mediador é apenas um facilitador do diálogo entre os mediados.

Não. O mediador apenas orienta os mediados, ajudando-os a perceber, de forma colaborativa, as suas responsabilidades, de forma a criarem uma solução consensual. Na mediação não há uma parte “vencedora” e uma parte “perdedora”. A mediação centra-se numa lógica de “vencedor-vencedor”.

Não. No caso de não haver acordo, a ERS emite a respetiva declaração de não acordo. Caso seja pertinente, deverá também sensibilizar as partes para o recurso a outros meios alternativos de conflitos, designadamente a arbitragem.

Se não houver acordo, as partes poderão recorrer a outros meios de resolução de conflitos, como a arbitragem voluntária, ou poderão recorrer aos tribunais.

Não. Uma vez que a mediação tem um caráter confidencial, o conteúdo das suas sessões não pode ser divulgado nem utilizado como prova em tribunal.

Não. Como a mediação se rege pelo princípio da confidencialidade, os mediadores, tal como os mediados e os seus representantes se existirem, estão obrigados a manter o sigilo sobre as sessões de mediação. Este princípio pretende promover a confiança de todos, para que o diálogo seja o mais aberto possível, sendo promovido um clima de respeito e cooperação.

O acordo tem força executiva, sem necessidade de homologação judicial, desde que verificadas as condições legalmente estabelecidas. Ou seja, tem valor de decisão pelo que, caso não seja cumprido por uma das partes, a outra parte pode executá-lo.

No entanto, a maior garantia para as partes é o facto de terem sido elas a tomar a decisão. Logo, ao cumprir o acordo que foi celebrado, cada parte satisfaz os seus próprios interesses e os da outra parte.

A mediação permite resolver os conflitos em ambiente colaborativo, sendo promovida uma cultura de diálogo, facilitada a comunicação entre as partes, e considerados todos os interesses.

A mediação permite resolver os conflitos de uma forma mais rápida, informal e gratuita.

Na mediação não há uma decisão de um terceiro, mas sim um acordo celebrado voluntariamente pelas partes, que satisfaz os seus interesses.

Assim, pode dizer-se que a mediação contribui para melhorar as relações entre os diversos intervenientes no sistema de saúde português e evidencia um maior compromisso das partes em cumprir os acordos construídos entre si.