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Resolução de conflitos

Constituem meios de resolução de conflitos alternativos aos tribunais, a Mediação, a Conciliação de Conflitos e a Arbitragem.

A mediação e conciliação de conflitos são meios de resolução operados por intermédio de entidades públicas ou privadas, através das quais as pessoas ou entidades em conflito - partes -procuram voluntariamente alcançar um acordo com a assistência de um mediador de conflitos.

Com a disponibilização de um Procedimento de Resolução de Conflitos aos prestadores de cuidados de saúde e utentes, a Entidade Reguladora da Saúde pretende promover uma cultura de diálogo, escuta ativa e melhoria contínua das relações interpessoais, entre os diversos intervenientes no setor da Saúde em Portugal.

1. Mediação
Com o auxílio de um terceiro imparcial, o mediador, as partes procuram chegar a um acordo que resolva o conflito que as opõe.

2. Conciliação
Sempre que os mediados o desejem, o acordo de mediação, total ou parcial, pode basear-se numa proposta submetida pelo mediador.

3. Arbitragem
A arbitragem não é praticada pela ERS. Quando é voluntária, constitui um meio de resolução de conflitos, em que a decisão é proferida por um terceiro (árbitro). Essa decisão é vinculativa para as partes, e a sua iniciativa depende da vontade de uma delas.

Compete à ERS a divulgação da arbitragem voluntária para a resolução de conflitos, prevendo-se que possa celebrar protocolos com centros de arbitragem institucionalizada existentes, como é o caso do protocolo com o Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa (CAUAL).

Em Portugal existe arbitragem institucionalizada, sendo os centros de arbitragem voluntária reconhecidos pelo Ministério da Justiça.
Mais informações sobre a arbitragem voluntária institucionalizada poderá ser consultada no portal da Direção-Geral de Política de Justiça do Ministério da Justiça.

O recurso a estes meios de resolução de conflitos não se confunde com a apresentação de uma reclamação. Esta última não resolve o conflito que a determinou.

A mediação e a conciliação de conflitos são diferentes da reclamação, como se pode verificar no quadro ao lado.

MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

RECLAMAÇÃO

A mediação tem de ser pedida pelas partes, em conjunto, ou por iniciativa de uma delas, com o consentimento posterior de outra;

As partes podem desistir a qualquer momento do procedimento (em conjunto ou individualmente);

Resultado obtido: quem decide os termos do acordo ou não acordo são as partes;

No contexto de uma prestação de cuidados de saúde não se efetua mediação se o conflito for no âmbito da qualidade de assistência administrativa e no tempo de espera no atendimento administrativo;

A Entidade Mediadora do Conflito pode recusar o pedido, nos termos definidos no Regulamento de Resolução de Conflitos.

Uma reclamação é a manifestação de discordância com alguma situação suscetível de censura, conflito ou insatisfação/ desagrado/ divergência, resultante de um contacto com um qualquer estabelecimento prestador de cuidados de saúde.

A reclamação é unilateral, não precisa de consentimento das partes;

Apenas o reclamante pode desistir da reclamação a qualquer momento, mas a ERS poderá ainda assim intervir no exercício dos seus poderes de supervisão;

Sempre que subsista um litígio ou conflito de consumo no decurso ou após o arquivamento do processo de reclamação, pode ser solicitada pelas partes a intervenção da ERS em procedimentos de mediação de conflitos.

Sistema de Mediação de Conflito

A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) disponibiliza um Sistema de Mediação de Conflitos :
1. Entre estabelecimentos do SNS;
2. Entre estes e prestadores do setor privado e social;
3. No âmbito de contratos de concessão, de parceria público-privada, de convenção ou de relações contratuais afins no setor da saúde;
4. Entre prestadores de cuidados de saúde e utentes.
Compete à ERS a divulgação da arbitragem voluntária para a resolução de conflitos, prevendo-se que possa celebrar protocolos com centros de arbitragem institucionalizada existentes, como é o caso do protocolo com o Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa (CAUAL).

Consulte as Perguntas Frequentes sobre este tema.

Para dúvidas ou esclarecimentos adicionais, queira por favor contactar-nos por e-mail para mediacao@ers.pt

Pedido de Mediação/Conciliação de Conflitos
Para apresentar um pedido de mediação/conciliação de conflitos, disponibilizado gratuitamente por esta reguladora, queira preencher o formulário: