ERS - Sistema de Gestão de Reclamações: Relatório do ano de 2022

28/04/2023

Em 2022, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) recebeu 96.438 reclamações, sugestões e elogios por factos ocorridos no ano de 2022, dos quais cerca de 14% (12.994) diziam respeito a elogios. No período homólogo do ano anterior, foram recebidas 79.836 reclamações, sugestões e elogios por factos ocorridos em 2021, sendo que cerca de 15% (12.117) diziam respeito a elogios.

Reclamações, sugestões e elogios, com ocorrência em 2022, por tipologia de prestador

Para o universo das reclamações apreciadas pela ERS, com factos de 2022, registaram-se 109.683 diferentes menções temáticas, verificando-se uma variabilidade nos temas mais mencionados dependendo do setor (público, privado ou social) e da tipologia de prestador (com ou sem internamento).

Temas mencionados nas reclamações com ano de ocorrência em 2022, por tipologia de prestador

Temas	Total de Menções	Púb. c/ Intern.^[a]	Púb. s/ Intern.	Priv. c/ Intern.	Priv. s/ Intern.	Soc. c/ Intern.	Soc. s/ Intern.
Acesso a cuidados de saúde	20.668	4.466	14.067	1.121	870	76	68
Cuidados de saúde e segurança do doente	20.314	7.905	4.787	4.358	2.836	340	88
Focalização no utente	15.931	7.348	4.034	2.560	1.656	254	79
Instalações e serviços complementares	2.551	1.107	610	465	312	45	12
Procedimentos administrativos	20.800	3.961	6.763	5.607	4.182	179	108
Questões financeiras	15.948	793	150	9.887	4.974	102	42
Tempos de espera	9.609	3.825	920	3.077	1.638	118	31
Outros Temas	3.862	672	544	1.398	1.165	61	22

Perante este quadro verifica-se que o tema “Cuidados de saúde e segurança do doente” destaca-se em prestadores do setor público com internamento, enquanto o tema “Acesso a cuidados de saúde” é o mais frequente nos prestadores do setor público sem internamento. Quanto ao setor privado, as “Questões financeiras” são o tema mais comum independentemente da tipologia de cuidados. Nos prestadores do setor social com internamento, o tema “Cuidados de saúde e segurança do doente” é o mais mencionado, enquanto os “Procedimentos Administrativos” são o tema mais frequente nos prestadores do setor social sem internamento.

No que diz respeito a elogios e sugestões dos utentes dos serviços de saúde, verificou se que, por factos ocorridos em 2022, foram objeto do maior número destes processos os prestadores do setor público com internamento, nos quais se incluem os estabelecimentos integrados no SNS geridos em regime de Parceria Público-Privada.

Elogios e sugestões apreciados pela ERS, por tipologia de prestador, com ocorrência no ano de 2022

Tipologia de estabelecimento	Elogios	%	Sugestões	%
Setor público, com Internamento	11.205	43,2%	380	45,2%
Setor público, sem Internamento	6.075	23,4%	146	17,4%
Sub-total setor público	17.280	66,6%	526	62,6%
Setor privado, com Internamento	5.768	22,2%	185	22,0%
Setor privado, sem Internamento	2.605	10,0%	124	14,8%
Sub-total setor privado	8.373	32,3%	309	36,8%
Setor social, com Internamento	220	0,8%	2	0,2%
Setor social, sem Internamento	63	0,2%	3	0,4%
Sub-total setor social	283	1,1%	5	0,6%
Total	25.936		840

Os elogios submetidos à ERS com ocorrência em 2022 foram mais frequentemente dirigidos ao pessoal clínico (cerca de 30%).

No que respeita às sugestões com ocorrência em 2022, as instalações (aproximadamente 27%) e o funcionamento dos serviços clínicos (cerca de 27%) foram os assuntos mais mencionados.

Em 2022 a ERS emitiu decisão relativamente a 86.730 processos REC*, sendo que em 13.453 dos casos decidiu efetuar uma análise adicional. Saliente-se que destes processos 1.467 processos REC* foram encaminhados para outras instituições com competências especifica na análise da matéria em causa.

A Entidade Reguladora da Saúde aprecia e monitoriza o seguimento que os prestadores de cuidados de saúde dão às reclamações, sugestões e elogios de que são objeto, competindo-lhe, no âmbito das suas competências estatuárias, divulgar periodicamente um quadro estatístico sobre as reclamações, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que tenham sido objeto de mais reclamações e os resultados decorrentes da sua atuação.

Importa salientar que o relatório (versão integral disponível em www.ers.pt) contém informação sobre reclamações, sugestões e elogios na área da saúde no ano de 2022, sem qualquer ponderação ou rácio quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população alvo.

*Processos REC envolvem reclamações, sugestões ou elogios e podem ser tipificados com mais do que um tema e assunto específicos.