Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões – Relatório 1º Semestre de 2023

A Entidade Reguladora da Saúde (ERS), divulga periodicamente um conjunto de informações sobre as reclamações, elogios e sugestões dos utentes dos serviços de saúde, sobre quais os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que foram objeto de mais reclamações e quais os resultados decorrentes da atuação da ERS.

A informação consta da newslettERS da Entidade Reguladora da Saúde que começa hoje a ser distribuída por via digital aos mais de 46 mil subscritores. Nesse documento a ERS informa que no 1.º semestre de 2023 foram submetidos à apreciação:

• 49.314 processos com factos ocorridos no 1º semestre do ano, sendo que 40.934 diziam respeito a processos classificados exclusivamente como reclamações, 7.879 como elogios e 323 como sugestões. Os restantes 178 diziam respeito a processos classificados com mais do que uma destas opções em simultâneo;
• 22.211 processos de reclamações, elogios e/ ou sugestões, referentes a anos anteriores.

O documento assinala que no primeiro semestre de 2023, face ao 1º semestre do ano de 2022, a ERS registou um aumento de, aproximadamente 17% nos processos classificados exclusivamente como reclamações e 45% nos processo catalogados como elogios. De um modo geral, comparativamente com o período homólogo do ano anterior, verificou-se um acréscimo de cerca de 21% no universo (numero total global) de processos com factos ocorridos em 2023.

No que diz respeito à caracterização (divisão por tipologia de estabelecimentos) destes 49.314 processos REC (reclamações, elogios e/ ou sugestões), constatou-se:

1.  62% dos processos (30.481 REC) dizem respeito a estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do setor público, incluindo-se neste setor o estabelecimento gerido em regime de Parceria Público-Privada;
2. os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde com tipologia de internamento apresentaram um maior volume de processos REC comparativamente com os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sem internamento, independentemente da natureza jurídica do prestador;
3. aproximadamente 55% dos processos REC (27.173 REC) eram relativos a estabelecimentos situados na Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, seguindo-se a Região de Saúde do Norte, com 29% (14.056 REC).

No que concerne aos processos classificados como reclamações e apreciados pela ERS, as temáticas mais mencionadas no 1º semestre do ano estão relacionadas com:

1.  constrangimentos nos “cuidados de saúde e segurança do doente” (21,1%);
2. “acesso a cuidados de saúde” (18,8%), e;
3.  “procedimentos administrativos” (18,2%).

Por sua vez, os elogios foram mais frequentemente dirigidos ao pessoal clínico (33%) e ao pessoal não clínico (22%), mas também estavam relacionados com o funcionamento dos serviços de apoio (23%), dos serviços clínicos (14%) e dos serviços administrativos (7%).

Sem qualquer ponderação ou rácio quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população alvo, o estudo identifica que os prestadores de cuidados de saúde responsáveis por, aproximadamente, 75% das reclamações submetidas à ERS no 1.º semestre de 2023 correspondem a um total de 1.143 estabelecimentos e aproximadamente 75% dos elogios e sugestões submetidos à ERS no mesmo período dizem respeito a um total de 609 estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde.

O Relatório do 1º semestre de 2023 - Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões – disponível na página eletrónica da ERS enumera a lista do total de entidades com processos REC submetidos à ERS no 1.º semestre de 2023, sejam estes classificados como reclamações, elogios ou sugestões.

Importa também destacar que no 1.º semestre do ano, a ERS emitiu decisão relativamente a 48.064 processos REC, dos quais apenas 22.463 diziam respeito a factos ocorridos em 2023.

Por ultimo, deve salientar-se que um “processo REC” pode ser objeto de várias ações de intervenção regulatória pela ERS e ser, simultaneamente ou não, encaminhado para uma ou várias entidades externas com competência na matéria em análise. Assim, relativamente aos 48.064 processos REC decididos, a ERS:

1. procedeu à análise adicional de 7.149 processos à luz das suas demais competências (2.004 com ocorrência em 2023);
2. efetuou 1.077 encaminhamentos de processos para entidades externas (309 referentes a processos com ocorrência em 2023); e
3. terminou 40.470 processos REC sem necessidade de análise adicional (20.333 com ocorrência em 2023).

Acesso ao Relatório ( clique aqui);

Sumário Executivo versão em português (press for: Executive Summary - English Version)