14.01.25

Obrigações dos prestadores dos setores privado, cooperativo e social relativas ao preenchimento, nas folhas do livro de reclamações em formato físico, da sua identificação e do local de prestação de cuidados de saúde

Considerando que a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) tomou conhecimento da submissão de folhas do livro de reclamações em formato físico sem o preenchimento dos elementos relativos à identificação e ao local do estabelecimento prestador de cuidados de saúde.
Considerando que, de acordo com a alínea b) do n.º 2 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua atual redação, o consumidor ou utente deve respeitar as regras de preenchimento previstas na folha de instruções e na folha de reclamação, preenchendo a identificação e o local do estabelecimento fornecedor de bens ou prestador do serviço, devendo todos os prestadores de cuidados de saúde do setor privado, cooperativo e social, para o efeito, fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação e confirmar que o consumidor ou utente os preencheu corretamente, de acordo com o disposto no n.º 3 do artigo 4.º do referido diploma.
Considerando que, nos termos do disposto no n.º 1 do artigo 7.º do Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, o tratamento de reclamações é obrigatoriamente tramitado no Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS, estando todas as entidades responsáveis por estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitas à regulação da ERS obrigadas a proceder à sua inscrição no mesmo, nos termos do artigo 8.º do mesmo Regulamento, com identificação dos responsáveis dentro de cada um dos estabelecimentos explorados pela entidade e corretamente registados.
A ERS, no exercício dos seus poderes de supervisão, alerta todos os prestadores de cuidados de saúde dos setores privado, cooperativo e social, para o seguinte:

1. Os campos das folhas do livro de reclamações em formato físico relativos à sua identificação e ao local do estabelecimento fornecedor de bens ou prestador do serviço devem ser preenchidos previamente ao envio/submissão das mesmas à ERS;
2. Os prestadores de cuidados de saúde do setor privado, cooperativo e social são obrigados a:
   a) fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, bem como ao local do estabelecimento fornecedor de bens ou prestador do serviço;
   b) confirmar que o consumidor ou utente preencheu corretamente a identificação do prestador de cuidados de saúde e o local da prestação de cuidados.
3. A violação das referidas obrigações constitui a prática de uma contraordenação leve, prevista nos termos do disposto no n.º 2 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro na sua atual redação, punível com coima que varia desde 150,00 € a 500,00 € ou de 250,00 € a 12 000,00 €, consoante o infrator seja pessoa singular ou coletiva, nos termos da alínea a) do artigo 18.º e do artigo 19.º do Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro, que aprova o Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE).

A ERS relembra os prestadores de cuidados de saúde que disponibiliza, no seu sítio na Internet, uma área designada “Submissão de Reclamações”, que contém informação útil em matéria de reclamações, disponível em https://www.ers.pt/pt/prestadores/submissao-de-reclamacoes/lista/detalhe-lista/, bem como Perguntas frequentes sobre a submissão de reclamações à ERS e um Guia de Apoio ao Utilizador do Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC).
A ERS relembra também que disponibiliza informação sobre o direito a reclamar e apresentar queixa em área dedicada aos direitos e deveres dos utentes dos serviços de saúde.