De acordo com os seus Estatutos, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) tem por incumbência apreciar as reclamações sobre estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde e monitorizar o seguimento que lhes é dispensado pelos reclamados.

O tratamento e a resolução das reclamações são responsabilidade dos estabelecimentos visados. Cada reclamação deverá obter resposta por parte do reclamado, de forma a promover a aproximação entre as partes, e permitir ao prestador de cuidados de saúde a avaliação dos seus procedimentos e a deteção de oportunidades de melhoria.

Todos os prestadores de cuidados de saúde têm de submeter as reclamações, elogios e sugestões à ERS através do SGREC – Sistema de Gestão de Reclamações – independentemente do suporte em que são formulados pelos reclamantes: livro de reclamações físico, reclamação online no site da ERS, livro de reclamações eletrónico, etc..

O registo na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico é obrigatório para os prestadores de cuidados de saúde dos setores privado, social e cooperativo desde outubro de 2019.