De acordo com os seus Estatutos, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) tem por incumbência apreciar as reclamações sobre estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde e monitorizar o seguimento que lhes é dispensado pelos reclamados.
O tratamento e a resolução das reclamações são responsabilidade dos estabelecimentos visados. Cada reclamação deverá obter resposta por parte do reclamado, de forma a promover a aproximação entre as partes, e permitir ao prestador de cuidados de saúde a avaliação dos seus procedimentos e a deteção de oportunidades de melhoria.
Todos os prestadores de cuidados de saúde têm de submeter as reclamações, elogios e sugestões à ERS através do SGREC – Sistema de Gestão de Reclamações – independentemente do suporte em que são formulados pelos reclamantes: livro de reclamações físico, reclamação online no site da ERS, livro de reclamações eletrónico, etc..
O registo na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico é obrigatório para os prestadores de cuidados de saúde dos setores privado, social e cooperativo desde outubro de 2019.
Considerando a emergência de saúde pública e a situação excecional que se vive no momento atual, face à epidemia SARS-CoV-2 e à infeção epidemiológica por COVID-19, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) tem vindo a proceder a diversas alterações ao seu funcionamento.
No âmbito da submissão de reclamações à ERS foi implementado um procedimento excecional e transitório, que procura garantir o conhecimento, em tempo útil, das reclamações subscritas neste período de pandemia, simplificando a submissão destes processos no SGREC.
Para informação mais detalhada sobre este regime excecional e transitório, consulte o Alerta de Supervisão n.º 5/2020, de 1 de abril.
Em conformidade com os seus Estatutos, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) tem por incumbência apreciar as reclamações sobre estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde e monitorizar o seguimento que lhes é dispensado pelos reclamados.
Desde 2015 que os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitos à regulação da ERS estão obrigados a proceder à sua inscrição no Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC), a plataforma digital disponibilizada pela ERS para operacionalizar, de forma transversal, a obrigatoriedade de submissão de reclamações, elogios e sugestões (processos REC). As regras para utilização do SGREC encontram-se estabelecidas no Regulamento 65/2015, de 11 de fevereiro.
Para clarificação de eventuais dúvidas, sugerimos a consulta das perguntas frequentes sobre submissão de reclamações à ERS .
Consultar documento.
Desde dezembro de 2019 que o registo na Plataforma do livro de reclamações eletrónico é obrigatório para os prestadores de cuidados de saúde dos setores privado, social e cooperativo, seguindo as instruções fornecidas no website da Direção-Geral do Consumidor – obrigação enquadrada pelo regime jurídico estabelecido no Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que veio modernizar e simplificar o regime do livro de reclamações e criar o livro de reclamações eletrónico.
O livro de reclamações eletrónico não vem substituir o livro de reclamações em papel que deve estar acessível no estabelecimento (ambos são obrigatórios). As reclamações apresentadas neste formato também devem ser submetidas à ERS através do SGREC. Veja também as perguntas frequentes sobre Livro de Reclamações Eletrónico (LRE).
Para mais informações sobre a obrigatoriedade de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações e sobre os procedimentos a seguir. consulte o folheto elaborado pela DGC e pela ERS.
É incumbência da ERS, de acordo com os seus Estatutos, divulgar semestralmente um quadro estatístico sobre as reclamações dos utentes dos serviços de saúde, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que tenham sido objeto de mais reclamações e os resultados decorrentes da sua atuação.
Pode consultar aqui os Relatórios do Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) elaborados pela ERS.
Clique aqui para aceder ao Guia de preenchimento do formulário RSP
309 309 309
(Chamada para rede fixa nacional)
(9h - 17h30)
222 092 350
Rua S. João de Brito, 621 L32
4100-455 Porto
