Os direitos dos utentes na prestação de teleconsultas

António Ferreirinha (ERS) e Luísa Alves (ERS)

Em 2021, a Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. (ACSS) instituiu novas orientações conceptuais relativamente às teleconsultas, tornando o conceito de teleconsulta mais amplo. Passou a integrar o conceito de teleconsulta a consulta “realizada à distância com recurso à utilização de comunicações interativas, audiovisuais e de dados (inclui videochamada, telefone móvel ou fixo, correio eletrónico e outros meios digitais), com registo opcional no equipamento e obrigatório no processo clínico do utente”. Destas, considera-se como teleconsultas em tempo real as que sejam fornecidas de forma síncrona.

Em resultado desta alteração observou-se um aumento significativo do reporte de atividade, o que levou a ERS a realizar um estudo sobre telemedicina, que permitiu concluir pela existência de diferenças nos cuidados de saúde que eram considerados teleconsultas, nos meios de comunicação utilizados, e consequentemente a forma como estas consultas estavam a ser registadas.[1]^,[2]

Tendo em conta estas conclusões, e o papel fundamental das teleconsultas na prestação de cuidados de saúde, a ERS voltou a analisar esta temática, desta vez na ótica dos direitos dos utentes com o objetivo de avaliar como estão a ser garantidos os direitos dos utentes.

Para o efeito, foi remetido um inquérito a todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde públicos, e a todos os estabelecimentos de natureza privada, social e cooperativa com atividade de telemedicina registada na ERS (num total de 5.505 estabelecimentos).

 O questionário destinava-se a avaliar o nível de garantia de alguns direitos dos utentes, a saber:

• acesso em tempo útil;
• direito à decisão;
• direito de acesso à informação clínica;
• direito ao acompanhamento;
• direito a cuidados de saúde de qualidade.

Terminado o prazo para resposta, 2.515 estabelecimentos remeteram resposta à ERS. Das respostas recebidas, concluiu-se que 70,1% dos estabelecimentos (1.764 estabelecimentos) se encontravam a realizar teleconsultas, sendo que a maioria dos estabelecimentos utilizava o contacto telefónico (cerca de 50%) e a videochamada (cerca de 62%) para a realização das consultas.

Direito de acesso em tempo útil:

O acesso a cuidados de saúde com prontidão e no tempo considerado clinicamente aceitável é uma das dimensões do direito de acesso e, ainda que existam regras diferentes dependendo de fatores relacionados com os cuidados a prestar, a entidade responsável pelo financiamento e a natureza jurídica do estabelecimento prestador de cuidados de saúde, a monitorização depende da existência de procedimentos adequados.

Os prestadores foram questionados sobre se, por um lado, registavam as teleconsultas, e por outro, no caso dos estabelecimentos que registavam as consultas, se as classificavam de forma diferenciada das restantes consultas. Foi também analisada a aferição do tempo de resposta entre o pedido de marcação e a realização das consultas e a ainda a monitorização dos TMRG, no caso dos prestadores que realizam teleconsultas com TMRG aplicável.

• Concluiu-se que 98,3% dos estabelecimentos do setor público registavam as teleconsultas, e 92,7% dos que registavam, classificavam-nas de forma diferenciada das restantes; além disso, em 59,9% dos casos era possível aferir o tempo de resposta efetivo entre o pedido de marcação e a realização das teleconsultas;
• Quanto aos TMRG, 70,3% dos estabelecimentos do setor público que realizavam teleconsultas com TMRG aplicável, procediam à sua monitorização através dos seus sistemas informáticos;
• Relativamente aos setores privado, social e cooperativo, 53,0% dos estabelecimentos registavam as teleconsultas e 60,3% destes classificavam-nas de forma diferenciada das restantes; em 42,7% dos estabelecimentos era possível aferir os tempos de resposta efetivos entre o pedido e a efetivação das teleconsultas.
• Quanto aos TMRG, dos estabelecimentos não públicos que realizavam teleconsultas com TMRG aplicável, 42,9% conseguiam proceder à sua monitorização através dos seus sistemas informáticos.

Direito à decisão:

O direito a decisão realiza-se através da manifestação de vontade do utente no sentido de se submeter ou de recusar submeter-se a uma determinada prestação de cuidados de saúde que lhe é proposta.

Assim, importa ter em conta que o direito à decisão assenta igualmente no respeito pelo direito do utente à informação que lhe permitirá autodeterminar a sua vontade de forma livre, consciente e esclarecida, o que no caso da teleconsulta envolverá especificidades quanto aos meios técnicos utlizados e sobre eventuais taxas, preços ou orçamentos que eventualmente sejam aplicados nesta modalidade de prestação de cuidados.

Os prestadores foram questionados sobre se garantiam a obtenção do consentimento informado do utente para a realização da teleconsulta, o modo como era obtido esse consentimento, e ainda aspetos relativos à cobrança das consultas.

• Foi possível concluir que 17,1% dos estabelecimentos não garantiam o consentimento prévio informado para a realização de teleconsultas.
• No caso dos estabelecimentos que obtinham o consentimento prévio informado, a maioria (70,9%) revelou que o consentimento era dado oralmente.
• Nos estabelecimentos em que o consentimento era dado por escrito, em 86,2% dos casos o consentimento era apensado ao processo clínico do utente.

Quanto à cobrança de teleconsulta:

• Concluiu-se que 97,1% estabelecimentos dos setores privado social procediam à cobrança das teleconsultas.
• Na grande maioria dos casos (97,8%), os estabelecimentos informavam os utentes sobre o custo da teleconsulta em momento prévio à sua realização (por exemplo, no momento do agendamento da teleconsulta). No entanto, destacam-se outras situações, nomeadamente situações em que os utentes são informados sobre o custo da teleconsulta em momento posterior à sua realização, no início da consulta ou mesmo no decorrer da teleconsulta.

Direito de acesso à informação clínica:

O respeito pelo direito dos utentes de acesso a cuidados de saúde impõe aos prestadores a obrigação de lhes assegurar o acesso aos respetivos dados de saúde. E tais obrigações aplicam-se a todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, independentemente da sua natureza jurídica.

Para além do exposto, impõe-se que da teleconsulta resulte o registo da informação clínica produzida na mesma, com o competente registo no processo clínico do utente.

Neste sentido, os prestadores foram questionados sobre a elaboração de relatório com informação clínica relevante resultante da consulta, sobre o registo no processo clínico do utente e sobre a disponibilização ao utente.

• Concluiu-se que 65,5% dos estabelecimentos produziam relatório com informação clínica resultante da teleconsulta, sendo que em 98,4% dos casos era realizado registo do relatório no processo clínico do utente;
• em 39,4% dos casos o relatório era disponibilizado ao utente, na maioria das vezes após a consulta, a pedido do utente.

Direito ao acompanhamento:

As regras relativas ao direito ao acompanhamento, constantes do art.º 12.º da Lei n.º 15/2014, de 21 de março, devem também ser observadas no âmbito das teleconsultas, com destaque para a particularidade dos estabelecimentos integrados no SNS, nos quais é reconhecido e deve ser garantido a todos, nos termos do disposto no n.º 1, o direito de acompanhamento por uma pessoa por si indicada, devendo ser prestada essa informação na admissão do serviço.

Os prestadores foram questionados sobre se o utente de teleconsultas pode dispor de acompanhamento, e em que situações o utente pode ser acompanhado:

• Em 7,4% dos estabelecimentos do setor público, o acompanhamento não era permitido;
• nos casos em que era garantido o acompanhamento, 94,8% dos estabelecimentos informou que o acompanhante podia estar presente sempre que o utente requeira, tendo também sido reportadas situações em que o utente podia estar acompanhado por motivo de incapacidade (46,7%) e em razão da idade (45,9%).
• no caso do setor privado, o acompanhamento era permitido em 72,3% dos estabelecimentos. Dos estabelecimentos que garantiam o acompanhamento, 79,4% permitiam o acompanhamento sempre que requerido pelo utente.

Direito a cuidados de saúde de qualidade:

Os utentes têm o direito de ser tratados humanamente, com privacidade e respeito, o que decorre diretamente do dever dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde observarem o princípio da dignidade da pessoa humana, como princípio estruturante da Constituição da República Portuguesa (cfr. artigo 1.º da CRP). De facto, os profissionais de saúde devem ter redobrado cuidado em respeitar os utentes, concretizando dessa forma o direito fundamental à reserva da intimidade da vida privada estabelecido no artigo 26.º da CRP. Em todos os momentos da prestação de cuidados de saúde, deve ser respeitada a reserva da vida privada dos utentes, o que também implica a necessidade de as instalações e equipamentos se adequarem para o efeito.

Os prestadores foram questionados sobre os locais onde realizavam as teleconsultas, e também sobre as condições asseguradas para a sua realização.

• Em 71,8% dos estabelecimentos as teleconsultas eram realizadas em consultórios do estabelecimento em causa, destacando-se ainda que em 38,7% dos casos os profissionais de saúde realizavam teleconsultas nas suas residências.
• Quanto às condições que eram asseguradas para a realização das teleconsultas, 92,6% dos estabelecimentos referiram a realização da consulta sem a presença de outras pessoas não relacionadas com a relação terapêutica; 75,9% referiram a verificação de boas condições de luminosidade e/ou acústica e 69,3% a verificação da adequação do local onde o utente se encontra (nomeadamente por questões relacionadas com a privacidade do utente).

Através da informação obtida foi possível identificar várias oportunidades de melhoria ao nível da prestação de teleconsulta, com especial foco nas seguintes vertentes:

1. Definição de procedimentos de privacidade;
2. Alargamento da informação prestada aos utentes;
3. Sensibilização dos intervenientes; e
4. Aprimoramento de procedimentos administrativos.

[1] Estudo disponível para consulta em: https://www.ers.pt/media/5oldn3b4/presta%C3%A7%C3%A3o-de-servi%C3%A7os-de-telemedicina-nos-hospitais-do-servi%C3%A7o-nacional-de-sa%C3%BAde.pdf

[2] Na sequência das conclusões do estudo, o Conselho de Administração da ERS deliberou emitir uma recomendação à ACSS e à Direção Executiva do Serviço Nacional de Saúde, no sentido de clarificarem quais os cuidados de saúde que configuram consultas de telemedicina, e especificarem quais os meios de comunicação que devem ser utilizados. Recomendação disponível para consulta em: https://www.ers.pt/media/npumau00/recomenda%C3%A7%C3%A3o-telemedicina_25-05-2023.pdf