Sistema de Gestão de Reclamações, elogios e sugestões | Relatório do 1.º semestre de 2026

20.10.2026

Sistema de Gestão de Reclamações, elogios e sugestões | Relatório do 1.º semestre de 2026

A ERS monitoriza o seguimento dado pelos prestadores de cuidados de saúde às suas reclamações, elogios e sugestões, competindo-lhe, no âmbito das suas competências estatuárias, divulgar periodicamente informação estatística sobre estes processos.

Assim, o relatório do Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões divulga a seguinte informação sobre os processos do 1.º semestre de 2026, sem qualquer ponderação quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população alvo.

Durante o 1.º semestre de 2026 foram submetidos à análise da ERS 40.895 reclamações, 10.869 elogios e 346 sugestões (acrescido de 7.852 reclamações, 1.766 elogios e 50 sugestões relativos a anos anteriores).

Comparativamente com o período homólogo anterior, verificou-se uma diminuição de 5,4% das reclamações que chegaram ao conhecimento da ERS e um aumento do número de elogios em 7,9%. As sugestões diminuíram 11,1% face ao período homólogo do ano anterior. Neste âmbito, não pode ser desconsiderado o eventual impacto do incumprimento dos prestadores quanto ao seu dever de submeter, em tempo útil, as suas reclamações à ERS – situação em acompanhamento pela ERS.

Reclamações do 1.º semestre de 2026 por tipologia de prestador

Elogios e sugestões do 1.º semestre de 2026, por tipologia de prestador

Distribuição das reclamações do 1.º semestre de 2026 por região de saúde e por tipo de prestador

Distribuição dos elogios e sugestões do 1.º semestre de 2026 por região de saúde e por tipo de prestador

Assuntos mais visados nas reclamações do 1.º semestre de 2026

Nos prestadores de cuidados de saúde do setor público destacando-se assuntos como (1) o tempo de espera para atendimento clínico não programado nos estabelecimentos com internamento – aplicável a todas as situações de tempos de espera nos serviços de urgência do SNS (desde triagem, ativação das Vias Verdes instituídas e/ou primeiro atendimento clínico e atendimento subsequente – e (2) incumprimento dos Tempos Máximos de Resposta Garantidos, relativos a dificuldades de acesso, marcação, agendamento ou exclusão de atos assistenciais programados no âmbito do Serviço Nacional de Saúde (SNS), incluindo casos de pedidos de consulta presencial ou domiciliária, renovação de medicação para doentes crónicos e emissão de relatórios, cartas de referenciação, orientações clínicas ou outros documentos escritos resultantes de consulta médica ou de enfermagem nos cuidados de saúde primários.

Relativamente ao setor privado, nos estabelecimentos com internamento verificaram-se mais constrangimentos com questões financeiras, nomeadamente com informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas, e, nos estabelecimentos sem internamento, o assunto mais visado foi a ausência de adequação, pertinência ou relevância dos cuidados prestados e/ou dos procedimentos clínicos adotados pelos prestadores de cuidados de saúde, incluindo situações de alegada desadequação de diagnósticos, procedimentos, meios complementares de diagnóstico e terapêutica (MCDT), bem como situações de indução artificial da procura de cuidados de saúde.

Também no setor social ou cooperativo, independentemente da tipologia de cuidados, a adequação, pertinência ou relevância dos cuidados prestados e/ou dos procedimentos clínicos adotados foi o assunto mais visados nas reclamações deste período.

Assuntos mais visados nos elogios e sugestões do 1.º semestre de 2026

Os elogios foram mais frequentemente dirigidos ao pessoal clínico e não clínico, seguindo-se os relacionados com o funcionamento dos serviços clínicos. Já nas sugestões, os assuntos mais mencionados diziam respeito a instalações e ao funcionamento dos serviços administrativos e clínicos.

Entidades mais visadas no 1.º semestre de 2026

75,6% das reclamações diziam respeito a 1.200 estabelecimentos de saúde, pertencentes a 32 entidades – 469 (39,1%) da região de saúde do Norte e 429 (35,7%) de Lisboa e Vale do Tejo, seguindo-se a região de saúde do Centro com 223 (18,6%) destes estabelecimentos e a região de saúde do Algarve com 79 (6,6%). Os estabelecimentos de saúde da região de saúde do Alentejo não se encontravam entre os mais reclamados neste período.

Por sua vez, os estabelecimentos com maior número de elogios e sugestões (75,0%) corresponderam a 315 (45,2%) unidades de saúde localizadas na região de saúde de Lisboa e Vale e Tejo, seguindo-se a região de saúde do Norte com 252 (36,1%) estabelecimentos.

Cada entidade pode ser responsável por um ou vários estabelecimentos de saúde, pelo que o maior ou menor número de processos poderá ser proporcional à dimensão das entidades visadas. O relatório apresentado divulga informação recebida na ERS sobre as reclamações, elogios e sugestões dos utentes dos serviços de saúde, não tendo sido efetuada, no entanto, qualquer ponderação que permita a comparação entre as entidades de saúde visadas relativamente à maior ou menor satisfação dos utentes.

Decisão da ERS

No 1.º semestre de 2026 a ERS decidiu 28.485 processos, dos quais 16.107 (56,5%) diziam respeito a 2026 e 12.378 (43,5%) de anos anteriores.

Das 16.107 reclamações decididas, em 34,5% dos casos (5.553 reclamações) verificou-se incumprimento dos prestadores de cuidados de saúde e consequente atuação da ERS no âmbito dos seus poderes de regulação, regulamentação, supervisão, fiscalização e sancionatórios.

Resultado dos processos do 1.º semestre de 2026 decididos pela ERS

* A estes dados acrescem 6 reclamações encaminhadas externamente que resultaram, simultaneamente, em intervenção regulatória da ERS (4 processos de inquérito e/ou de monitorização; 1 proposta de mediação de conflitos; 1 que originou simultaneamente processos de inquérito e/ou de monitorização e proposta de mediação de conflitos).

** A intervenção da ERS poderá estar ainda em curso ou já concluída, sendo que todas as deliberações, sejam ordens, instruções, advertências ou recomendações, bem como a intervenção sancionatória e medidas cautelares são publicadas no website da ERS.

Reclamações com incumprimento dos prestadores de cuidados de saúde, por tipo de prestador

As reclamações do setor público (3.353 reclamações) diziam maioritariamente respeito à incapacidade de resposta em tempo útil dos cuidados hospitalares (15,8%) e ao incumprimento dos tempos máximos de resposta garantidos no caso dos estabelecimentos sem internamento (32,8%).

Relativamente aos setores privado (2.176 reclamações) e social ou cooperativo (56 reclamações) destacaram-se maioritariamente falhas na informação prévia aos utentes sobre custos/comparticipações/coberturas (22,8% e 13,7% dos casos nos estabelecimentos com internamento, respetivamente nos setores privado e social ou cooperativo, e 17,4% dos casos nos estabelecimentos sem internamento do setor privado). Quanto aos estabelecimentos sem internamento do setor social ou cooperativo, o assunto mais visado estava relacionado com faturação adicional (12,5% dos casos).

Por outro lado, das reclamações decididas pela ERS no 1.º semestre de 2026 identificaram-se 1.439 reclamações (1.318 do setor público; 114 do setor privado e 7 do setor social ou cooperativo) com incumprimento dos prestadores de cuidados de saúde quanto ao seu dever de apresentar uma resposta final e clara aos reclamantes, bem como as respetivas alegações à ERS, tendo a ERS intervindo concretamente também nestas situações.

Das reclamações ainda em curso na Entidade Reguladora, a 30 de junho de 2026 20,3% (7.313) encontravam-se ainda incompletas.

Um processo incompleto impacta com a capacidade de análise e decisão final da ERS e com o direito à reclamação dos utentes. Assim, no 1.º semestre de 2026 a ERS manteve a monitorização do comportamento dos prestadores de cuidados de saúde neste âmbito, notificando-os para o cumprimento do seu dever de garantir uma resposta tempestiva ao reclamante e à ERS que seja devidamente fundamentada, completa e direcionada ao esclarecimento e solução da reclamação apresentada.

A versão integral do documento pode ser consultada aqui.