19/04/2022

Em conformidade com os seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, incumbe à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) a apreciação e monitorização do seguimento dado pelos prestadores de cuidados de saúde às reclamações, sugestões e elogios de que são objeto.

Dando cumprimento ao disposto na alínea c) do n.º 1 do artigo 27.º dos Estatutos da ERS, de acordo com o qual deve esta Entidade Reguladora divulgar um quadro estatístico sobre as reclamações dos utentes dos serviços de saúde, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que tenham sido objeto de mais reclamações e os resultados decorrentes da sua atuação, o presente relatório disponibiliza a informação sobre reclamações, elogios e sugestões (processos REC) na área da Saúde no ano de 2021.

Os resultados apresentados têm por base a informação recolhida pela ERS através do SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações) e do SRER (Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados). A caracterização das Regiões de Saúde quanto à população foi feita a partir de dados demográficos do Instituto Nacional de Estatística, I.P. (INE) – Censos de 2021.

Durante o ano de 2021 foram submetidos à apreciação da ERS 99.264 processos REC (reclamações, elogios e sugestões), o que representa um aumento de, aproximadamente, 3% em relação ao período homólogo do ano anterior.

Distribuição mensal dos processos REC submetidos à ERS – comparação 2020-2021

Fonte: ERS – SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações)

No ano de 2021, a ERS emitiu decisão relativamente a 89.460 processos REC, o que representou um decréscimo de cerca de 7% em relação a igual período do ano anterior. Destes processos REC decididos, 94% foram submetidos à ERS no ano de 2021e apenas cerca de 73% tinham data de ocorrência já nesse ano.

Dos processos REC decididos pela ERS no ano de 2021 foram terminados 83,9%, enquanto 14,3% continuaram a ser analisados à luz das demais competências da ERS, no exercício dos seus poderes de regulação e supervisão, e 0,8% foram encaminhados externamente. Adicionalmente, 1,0% dos processos decididos foram simultaneamente sujeitos a análise adicional por parte da ERS e levados ao conhecimento de entidade externa.

Decisões em 2021 sobre processos REC 

Fonte: ERS – SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações)

Intervenção regulatória adicional pela ERS no ano de 2021 na sequência da apreciação de processos REC

Fonte: ERS – SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações)

No que diz respeito aos processos com data de ocorrência (data em que a exposição foi escrita/apresentada pelo reclamante) no ano de 2021 e já decididos, registaram-se 89.801 diferentes menções temáticas, sendo os temas “Acesso a Cuidados de Saúde”, “Procedimentos administrativos” e “Cuidados de Saúde e Segurança do Doente” aqueles com o maior número de registos.

No ano de 2021 manteve-se o assunto “COVID-19” na classificação dos processos REC, para ser selecionado em conjunto com o(s) outro(s) assuntos(s) dentro do mesmo tema, para especificação e reforço da informação relacionada com a atual pandemia, sendo que se aplica exclusivamente a processos com data de ocorrência igual ou superior a 01/03/2020 (data determinada pela ERS para o início do denominado “período de contingência”).

Ainda sobre estes processos, em 2021 manteve-se a classificação segundo categorias específicas que permitissem a identificação das preocupações demonstradas pelos utentes dos serviços de saúde.

Principais categorias nos processos REC submetidos à ERS no ano de 2021 relacionados com COVID-19

Fonte: ERS – SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações)