27/12/2022

Durante o primeiro semestre de 2022 foram submetidos à apreciação da Entidade Reguladora da Saúde (ERS) 60.391 processos REC (reclamações, elogios e sugestões), o que representa um aumento de, aproximadamente, 32,6% em relação ao período homólogo do ano anterior.

Estes resultados têm por base a informação recolhida pela ERS através do SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações) e do SRER (Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados).

Em conformidade com os seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, incumbe à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) a apreciação e monitorização do seguimento dado pelos prestadores de cuidados de saúde às reclamações, sugestões e elogios de que são objeto.

Dando cumprimento ao disposto na alínea c) do n.º 1 do artigo 27.º dos seus Estatutos a ERS deve divulgar um quadro estatístico sobre as reclamações dos utentes dos serviços de saúde, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que tenham sido objeto de mais reclamações e os resultados decorrentes da sua atuação.

Distribuição mensal dos processos REC submetidos à ERS – comparação 1º semestre 2021 - 2022

Fonte: ERS – SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações)

Os temas mais visados nas reclamações com data de ocorrência (data em que a exposição foi escrita/apresentada pelo reclamante) no primeiro semestre de 2022 foram “Acesso a Cuidados de Saúde”, com um total de 14.091 menções ao tema, “Cuidados de Saúde e Segurança do Doente” com 12.093 menções ao tema, e “Procedimentos administrativos” num total de 7.517 menções

Distribuição, por setor e tipo de prestador, dos temas mencionados nas reclamações com data de ocorrência no 1.º semestre de 2022

[a] Incluem-se nestes resultados os estabelecimentos geridos em regime de PPP.
Fonte: ERS – SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações)

No que diz respeito a elogios e sugestões dos utentes dos serviços de saúde, a ERS tomou conhecimento de um maior número de elogios nos prestadores do setor público sem internamento e de um maior número de sugestões nos prestadores do setor público com internamento.
No primeiro semestre de 2022, a ERS emitiu decisão relativamente a 45.381 processos REC. Destes foram terminados 84,6%, enquanto 13,9% continuaram a ser analisados à luz das demais competências da ERS, no exercício dos seus poderes de regulação e supervisão, e 0,7% foram encaminhados externamente. Adicionalmente, 0,8% dos processos decididos foram simultaneamente sujeitos a análise adicional por parte da ERS e levados ao conhecimento de entidade externa.

Decisões no 1º semestre de 2022 sobre processos REC

Fonte: ERS – SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações)

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