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Dia Mundial dos Direitos do Consumidor | 2026

13/03/2026

No âmbito da celebração do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se assinala a 15 de março, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) divulga um boletim dedicado ao direito à reclamação, destacando o papel das reclamações enquanto contributo fundamental para promover maior transparência e qualidade no sistema de saúde.

O direito à reclamação é não só um direito que deve ser garantido pelos prestadores de cuidados de saúde, mas também um direito cujo exercício é instrumental à atividade de garantia dos restantes direitos dos utentes dos serviços de saúde permitindo ainda à ERS tomar conhecimento de uma parte substancial de informação necessária para prosseguir as suas atribuições.

A ERS recebe todas as reclamações, elogios e sugestões do sistema de saúde, sejam estas do setor público, privado e social ou cooperativo.

Em 2025 a ERS recebeu 91.553 reclamações efetuadas pelos utentes sobre situações ocorridas nesse ano nos prestadores de cuidados de saúde, das quais 64,2% diziam respeito ao setor público e 34,6% ao setor privado.

Por outro lado, salientam-se 22.234 elogios efetuados pelos utentes aos prestadores de cuidados de saúde em 2025.

Cada reclamação remetida à ERS é classificada de acordo com indicadores específicos que permitem identificar de forma transversal os assuntos mencionados pelos utentes nas reclamações.

Considerando estes indicadores, a ERS identificou que os maiores constrangimentos referidos pelos utentes em 2025 diziam respeito a:

Prestadores de cuidados de saúde do setor público:

- Dificuldade de acesso aos serviços de saúde, nomeadamente pela ausência de resposta em tempo útil (39,1%); incumprimento dos tempos máximos de resposta garantidos referidos na Lei (22,5%); e por constrangimentos relacionados com as redes de referenciação (12,9%), designadamente no encaminhamento de utentes entre estabelecimentos distintos do Serviço Nacional de Saúde (SNS) e referenciação pelo SNS24 e Centros de Orientação de Doentes Urgentes (CODU).

Prestadores de cuidados de saúde do setor privado:

- Constrangimentos relacionados com questões financeiras, nomeadamente pela faturação excessiva, com cobrança de valores diferentes do previsto (27,8%); pela ausência de informação prévia ao utente sobre os custos associados à prestação de cuidados de saúde (23,9%); e por constrangimentos com comparticipações através do SNS, entidade convencionada ou outros subsistemas de saúde, públicos ou privados (17,0%).

Salvaguardando-se a devida ponderação quanto à dimensão dos prestadores de cuidados de saúde, respetiva produção ou população alvo, em 2025 verificou-se um maior número de reclamações no setor público, em todas as regiões de saúde.

A ERS divulga em permanência, em área dedicada e sempre atualizada, o universo global de reclamações por tipologia de prestador, os temas e tabela com todas as entidades reclamadas.

Os números de 2025 podem já ser consultados.

A versão em PDF do boletim, com ligações uteis, pode ser acedida através desta ligação (clique aqui ).