Direito à reclamação dos utentes do sistema de saúde: disponibilização, imediata e gratuita, do livro de reclamações, sempre que solicitado, independentemente do conteúdo, da pertinência dos factos reclamados e/ou da identificação do autor da reclamação

A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) tomou conhecimento da existência de várias reclamações visando prestadores de cuidados de saúde do setor público, com particular incidência nas unidades funcionais de prestação de cuidados de saúde pertencentes aos Agrupamentos de Centros de Saúde (ACES), que estariam a condicionar o acesso ao livro de reclamações à apresentação de documento de identificação civil pelo autor da reclamação.

Considerando o direito dos utentes de apresentarem queixas e reclamações, bem como a obrigação legal relativa à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações em serviços e organismos da Administração Pública, onde se incluem os prestadores de cuidados de saúde do setor público, resulta claro que todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do setor público estão legalmente obrigados a disponibilizar, imediata e gratuitamente, o respetivo livro de reclamações, sempre que este seja solicitado.

Assim, no âmbito dos seus poderes de supervisão, a ERS emite o Alerta de Supervisão n.º 1/2023, relativo à disponibilização, imediata e gratuita, do livro de reclamações, sempre que solicitado, independentemente do conteúdo, da pertinência dos factos reclamados e/ou da identificação do autor da reclamação.