Estudo sobre Literacia em Direitos dos Utentes de Serviços de Saúde

01/07/2025

Em concretização das atribuições e competências da Entidade Reguladora da Saúde (ERS), o presente estudo avalia o nível de literacia dos utentes, profissionais de saúde e profissionais administrativos sobre direitos dos utentes, bem como identificar desafios persistentes, por forma a permitir à ERS delinear a sua intervenção regulatória sequencial, nomeadamente no que respeita à promoção da literacia. Esta análise segue-se a um estudo realizado pela ERS em 2017, que revelou níveis inadequados de literacia em direitos dos utentes, o que justifica a necessidade de uma nova avaliação para verificação da evolução desta problemática.

A literacia em direitos dos utentes é entendida como um componente essencial da literacia em saúde, refletindo a capacidade dos cidadãos conhecerem, compreenderem e exercerem, de forma informada e assertiva, os direitos consagrados na legislação aplicável.

Neste contexto, a ERS realizou um estudo que incluiu a aplicação de dois questionários: um dirigido aos utentes e outro aos profissionais de saúde e administrativos, abrangendo estabelecimentos públicos, privados, cooperativos e sociais em todas as regiões de Portugal continental. Foram recolhidas 1.010 respostas válidas de utentes e 4.623 respostas de profissionais de saúde e administrativos.

Os resultados do presente estudo apresentam o nível de literacia dos utentes e dos profissionais de saúde e administrativos em 11 temas específicos sobre os direitos em saúde: conhecimento sobre a ERS; direito à proteção da saúde; direito de acesso a cuidados de saúde; direito a cuidados de saúde de qualidade; direito à decisão; direito de acesso à informação clínica e direito à proteção de dados pessoais; direito à assistência espiritual e religiosa; direito ao acompanhamento; direitos das pessoas em contexto de doença avançada e em fim de vida; direito a ser representado ou a constituir associações de defesa dos seus direitos; e direito a reclamar e apresentar queixa.

Dos resultados de avaliação do nível de literacia sobre os direitos dos utentes, em 2024 face a 2017, foi possível concluir que:

i) os utentes apresentaram melhorias moderadas na literacia global, embora continue a predominar o nível “problemático”;

ii) os profissionais de saúde, apresentaram progressos evidentes na literacia global, com uma maior proporção de profissionais a alcançar níveis "suficientes" ou "excelentes" em 2024; e

iii) os profissionais administrativos exibiram um nível de literacia global com uma predominância no nível “suficiente”, ainda que tenham registado uma melhoria significativa em relação ao estudo anterior, continuando a apresentar desafios consideráveis.

Em termos comparativos, os profissionais de saúde continuam a evidenciar os níveis de literacia mais elevados, seguidos dos profissionais administrativos, sendo os utentes o grupo com maior necessidade de reforço da literacia em saúde.

Tendo em conta que o presente estudo integra ajustamentos face ao realizado em 2017, nomeadamente a inclusão de novas questões e a reformulação de conteúdos à luz da evolução legislativa, a comparabilidade direta é limitada. Ainda assim, subsistem áreas comuns e os progressos mais consistentes entre 2024 e 2017 verificaram-se na literacia global, no direito à segunda opinião médica, no processo clínico e nos meios de reclamação, com melhorias claras entre os profissionais e mais limitadas entre os utentes.

Por outro lado, os temas que registaram maior diminuição foram a transferência hospitalar, os direitos de acompanhamento (urgências, parto, crianças), o plafond do seguro e o direito à assistência religiosa — evidenciando a necessidade de um reforço informativo nestas áreas, particularmente dirigido aos utentes.

Face aos resultados obtidos, a ERS considera necessário:

• Reforçar as campanhas de sensibilização e capacitação sobre os direitos dos utentes;
• Produzir e divulgar materiais informativos simples, claros e acessíveis, adequados a diferentes perfis sociodemográficos;
• Reforçar a formação dos profissionais de saúde e administrativos em matéria de direitos dos utentes;
• Desenvolver novos conteúdos pedagógicos e ferramentas interativas, com vista a facilitar a compreensão e o exercício dos direitos e deveres no sistema de saúde;
• Melhorar os canais de atendimento e de informação da ERS, incluindo o site institucional e as publicações específicas sobre direitos e deveres;
• Monitorizar periodicamente os níveis de literacia em direitos, para garantir o alinhamento das estratégias com as necessidades efetivas dos utentes e profissionais.

A ERS sublinha que um maior nível de literacia em direitos contribui para um exercício mais pleno e consciente por parte dos utentes, promovendo uma utilização mais informada dos serviços de saúde e reforçando a qualidade e a humanização dos cuidados.

A constatação de que muitos profissionais mantêm ainda níveis de conhecimento apenas suficiente evidencia a necessidade de reforçar a sua capacitação, atendendo ao papel central que desempenham como primeiros mediadores de informação junto dos utentes.

A ERS continuará a desenvolver e a aprofundar a sua intervenção nesta matéria, consolidando um sistema de saúde mais transparente, equitativo e centrado no utente.

Sumário Executivo versão em português (press for: Executive Summary - English Version)

Para consultar a versão integral do estudo clique aqui.