Informação | Submissão de reclamações, sugestões e elogios à ERS

Compete à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) garantir os direitos e interesses legítimos dos utentes e, consequentemente, nos termos da alínea a) do artigo 13.º dos seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, apreciar as queixas e reclamações dos utentes e monitorizar o seguimento dado pelos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde às mesmas.
O Alerta de Supervisão n.º 5/2022, de 21 de dezembro, clarificou que é obrigação dos prestadores de cuidados de saúde remeter as reclamações, sugestões e elogios à ERS no prazo de 10 dias úteis, bem como a informação sobre o seguimento que tenham dado às mesmas, devendo essa informação ser remetida através da plataforma eletrónica disponibilizada pela ERS, o Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC), acompanhada dos ficheiros da reclamação e da informação escrita prestada a quem apresentou a reclamação.
Com efeito, nos termos do Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, e no prazo de 10 dias úteis a contar da data em que a reclamação foi apresentada, por quem reclamou, os prestadores de cuidados de saúde deverão submeter a reclamação junto da ERS através da plataforma eletrónica SGREC, originando um processo REC (processo que envolve o registo de sugestões, reclamações ou elogios) e instrui-lo com as respetivas alegações, com a resposta endereçada ao reclamante e com os demais elementos obrigatórios previstos no referido Regulamento.

Ora, considerando que a reclamação, sugestão ou elogio só é registada na Entidade Reguladora da Saúde (ERS) quando esta é submetida e assume a referência “REC Número/ Ano”, a ERS atualizou e simplificou as funcionalidades do formulário de registo das reclamações, sugestões e elogios no SGREC da ERS:

- O formulário de registo de reclamações, sugestões e elogios, se selecionada a opção de “gravar”, ficará disponível para edição e submissão durante um período de 12 horas, sendo que, findo esse intervalo de tempo, o mesmo será automaticamente eliminado.

- O utilizador deverá selecionar a opção “submeter” para que o SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações ) assuma como válida a submissão do formulário, e o subsequente envio da reclamação, sugestão ou elogio à ERS.
Só a submissão da reclamação, sugestão ou elogio, com atribuição da referência “REC Número/Ano” será apta a demonstrar o cumprimento, pelos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, da obrigação de envio da reclamação à ERS no prazo de 10 dias úteis.

- O utilizador poderá editar, a qualquer momento, os processos de reclamação, sugestão e/ou elogio submetidos à ERS no que diz respeito à introdução e/ou alteração de documentos ou das diligências respetivas, sem que seja necessária qualquer autorização prévia da ERS para o efeito.
Sempre que o utilizador selecionar a opção “Pedido de correção de informação” o formulário ficará automaticamente disponível para edição.

Os formulários de registo de reclamações, sugestões e elogios que se encontrem inseridos no SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações), e por submeter à Entidade Reguladora da Saúde (ERS), até esta data, deverão ser finalizados e submetidos pelo prestador de cuidados de saúde no mais breve prazo possível, nos termos e em cumprimento do determinado no Alerta de Supervisão n.º 5/2022, de 21 de dezembro.
Para o esclarecimento de dúvidas, poderá ser estabelecido contacto com o Call Center ERS, para o número 309 309 309, ou enviado pedido de esclarecimento para reclamacoes@ers.pt
Relembramos ainda os estabelecimento prestadores de cuidados de saúde que a ERS disponibiliza, no seu website, uma área designada “Submissão de Reclamações”, que contém informação útil e em permanente atualização em matéria de reclamações, disponível em https://www.ers.pt/pt/prestadores/submissao-de-reclamacoes/lista/detalhe-lista/, bem como Perguntas frequentes sobre a submissão de reclamações à ERS e um Guia de Apoio ao Utilizador do SGREC.
A ERS também disponibiliza informação sobre o direito a reclamar e apresentar queixa numa área dedicada aos direitos e deveres dos utentes dos serviços de saúde.

Área dos direitos e deveres dos utentes dos serviços de saúde

A dispersão e complexidade do quadro normativo vigente conduz à necessidade de uma constante atualização dos conteúdos da área “Direitos e Deveres dos Utentes dos Serviços de Saúde", que visa prestar informação, orientação e apoio aos utentes, mas também aos profissionais de saúde e demais agentes que têm intervenção, direta ou indireta, no sistema de saúde. Nesta área, além de legislação e informação relevante sobre os direitos e deveres dos utentes, poderá ainda ser utilizado um formulário que possibilita o envio de sugestões, comentários ou pedidos de informação sobre a temática.
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“Reclamações em números” – Atualização de conteúdos

No âmbito das suas atribuições e competências, a ERS divulga informação estatística sobre processos REC (reclamação, sugestão ou elogio) por si monitorizados no ano de 2023. Estes resultados têm por base a informação recolhida pela ERS através do SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações) e do SRER (Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados).
Para uma análise mais detalhada, poderão ser consultados os relatórios do Sistema de Gestão de Reclamações da ERS.
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Sistema de Gestão de Reclamações Sugestões e Elogios: Relatório do ano de 2022

Em 2022, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) recebeu 96.438 reclamações, sugestões e elogios por factos ocorridos no ano de 2022, dos quais cerca de 14% (12.994) diziam respeito a elogios. No período homólogo de 2021, foram recebidas 79.836 reclamações, sugestões e elogios por factos ocorridos em 2021, sendo que cerca de 15% (12.117) diziam respeito a elogios.
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Boletim INFO ERS: Dia Mundial da Saúde

Com o objetivo de sensibilizar todos os agentes, com intervenção direta ou indireta no sistema de saúde, para a importância da defesa dos direitos e interesses dos utentes dos serviços de saúde, a ERS assinala o Dia Mundial da Saúde com a publicação de um boletim informativo alusivo à data.
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