A mediação é o meio alternativo de resolução de conflitos (não judicial, porque não decorre nos tribunais), em que as partes (por exemplo, um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde), são auxiliadas por um terceiro imparcial, um mediador, e procuram voluntariamente chegar a um acordo que resolva o conflito que as opõe, podendo o mediador propor soluções para esse conflito (conciliação).
Para mais informação, consulte aqui.
Os mediados - ou seja, as partes em conflito - podem ser:
O mediador é um técnico do quadro da ERS, com formação adequada, designado pelo Conselho de Administração. O mediador é uma terceira pessoa neutra e imparcial, que conduz a mediação com base em critérios de independência, imparcialidade e equidade.
A Entidade Mediadora do Conflito é a ERS. A ERS recebe o pedido de mediação e efetua uma avaliação preliminar do objeto do conflito, aceitando ou recusando a mediação. Em caso de aceitação, informa as partes (por exemplo, um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde) do número do processo de resolução de conflitos, identifica o técnico mediador e o respetivo endereço de correio eletrónico. Em caso de recusa do pedido, informa as partes sobre a possibilidade de recorrerem a outros mecanismos alternativos de resolução de conflitos, podendo encaminhar o pedido de mediação para um centro de arbitragem que promova os meios de resolução alternativa de conflitos, de acordo com o previsto em protocolo celebrado com a ERS.
Esquema do processo de mediação
Não. Para saber as principais diferenças entre mediação de conflitos e a reclamação analise o quadro abaixo:
| MEDIAÇÃO DE CONFLITOS | RECLAMAÇÃO |
| A mediação tem de ser pedida pelas partes, em conjunto, ou por iniciativa de uma delas, com o consentimento posterior de outra; As partes podem desistir a qualquer momento do procedimento (em conjunto ou individualmente); Resultado obtido: quem decide os termos do acordo ou não acordo são as partes; No contexto de uma prestação de cuidados de saúde não se efetua mediação se o conflito for no âmbito da qualidade de assistência administrativa e no tempo de espera no atendimento administrativo; A Entidade Mediadora do Conflito pode recusar o pedido, nos termos definidos no Regulamento de Resolução de Conflitos. |
Uma reclamação é a manifestação de discordância com alguma situação suscetível de censura, conflito ou insatisfação/ desagrado/ divergência, resultante de um contacto com um qualquer estabelecimento prestador de cuidados de saúde. A reclamação é unilateral, não precisa de consentimento das partes; Apenas o reclamante pode desistir da reclamação a qualquer momento, mas a ERS poderá ainda assim intervir no exercício dos seus poderes de supervisão; Sempre que subsista um litígio ou conflito de consumo no decurso ou após o arquivamento do processo de reclamação, pode ser solicitada pelas partes a intervenção da ERS em procedimentos de mediação de conflitos. |
Não. Apesar de a arbitragem ser semelhante à mediação, por também ser um meio alternativo de resolução de conflitos, existem várias diferenças, nomeadamente:
(i) a arbitragem termina com uma decisão de um terceiro, designado árbitro, sendo esta vinculativa para as partes (procedimento mais parecido com um processo judicial).
(ii) a mediação termina com um acordo alcançado exclusivamente por vontade dos mediados.
(i) na arbitragem a base da decisão é a lei, e as partes, enfrentam-se.
(ii) na mediação a base do acordo são os interesses comuns. Ou seja, as partes (mediados) cooperam e auxiliam-se na procura de uma solução que satisfaça ambos.
A mediação de conflitos é um processo:
Outras vantagens:
As partes em conflito - os mediados -, o mediador, e os acompanhantes dos mediados (nomeadamente, representantes legais -advogados, solicitadores - ou outros técnicos/peritos).
Sim, este contacto existe. O procedimento de mediação implica a realização de uma ou mais sessões de mediação, onde as partes têm que estar presentes, pessoalmente ou por representante legal (por exemplo, advogado ou solicitador), para apresentarem as suas posições sobre o conflito e discutirem opções para a solução do mesmo. Também é possível haver sessões privadas, mas estas têm natureza facultativa.
Cada caso é um caso. Uma das vantagens da mediação é ser célere, mas a sua duração varia segundo as particularidades dos conflitos, a complexidade dos temas e ainda o relacionamento entre as partes do conflito.
Há conflitos que podem ser resolvidos no mesmo dia mas, em regra, são resolvidos até um prazo máximo de 90 dias.
Não. A intervenção da ERS através do procedimento de resolução de conflitos é gratuita.
Não. O mediador é uma terceira pessoa neutra e imparcial, e por isso não decide, nem faz sugestões. Na mediação, os mediados têm total domínio da decisão. O mediador é um profissional com formação adequada que auxilia os mediados a comunicar, conduzindo-os a um caminho de acordo que entendam possível ou adequado. Assim sendo, o mediador é apenas um facilitador do diálogo entre os mediados.
Não. O mediador apenas orienta os mediados, ajudando-os a perceber, de forma colaborativa, as suas responsabilidades, de forma a criarem uma solução consensual. Na mediação não há uma parte “vencedora” e uma parte “perdedora”. A mediação centra-se numa lógica de “vencedor-vencedor”.
Não. No caso de não haver acordo, a ERS emite a respetiva declaração de não acordo. Caso seja pertinente, deverá também sensibilizar as partes para o recurso a outros meios alternativos de conflitos, designadamente a arbitragem.
Se não houver acordo, as partes poderão recorrer a outros meios de resolução de conflitos, como a arbitragem voluntária, ou poderão recorrer aos tribunais.
Não. Uma vez que a mediação tem um caráter confidencial, o conteúdo das suas sessões não pode ser divulgado nem utilizado como prova em tribunal.
Não. Como a mediação se rege pelo princípio da confidencialidade, os mediadores, tal como os mediados e os seus representantes se existirem, estão obrigados a manter o sigilo sobre as sessões de mediação. Este princípio pretende promover a confiança de todos, para que o diálogo seja o mais aberto possível, sendo promovido um clima de respeito e cooperação.
O acordo tem força executiva, sem necessidade de homologação judicial, desde que verificadas as condições legalmente estabelecidas. Ou seja, tem valor de decisão pelo que, caso não seja cumprido por uma das partes, a outra parte pode executá-lo.
No entanto, a maior garantia para as partes é o facto de terem sido elas a tomar a decisão. Logo, ao cumprir o acordo que foi celebrado, cada parte satisfaz os seus próprios interesses e os da outra parte.
A mediação permite resolver os conflitos em ambiente colaborativo, sendo promovida uma cultura de diálogo, facilitada a comunicação entre as partes, e considerados todos os interesses.
A mediação permite resolver os conflitos de uma forma mais rápida, informal e gratuita.
Na mediação não há uma decisão de um terceiro, mas sim um acordo celebrado voluntariamente pelas partes, que satisfaz os seus interesses.
Assim, pode dizer-se que a mediação contribui para melhorar as relações entre os diversos intervenientes no sistema de saúde português e evidencia um maior compromisso das partes em cumprir os acordos construídos entre si.
